Självbetjäningskonceptet och K3|imagine

Blog

Fram till för ungefär ett sekel sedan var detaljhandelns kundupplevelse helt annorlunda än den är i dag. Kunderna fick rada upp sig i en kö i butiken, och när de nådde disken skulle de berätta för en expedit vad de ville köpa. Expediten skulle hämta varorna från hyllorna bakom disken, lägga fram dem och ta betalt av kunden. Föga förvånande innebar detta många nackdelar: butiken var tvungen att anställa en mindre armé av butiksbiträden för att betjäna kunderna, som i sin tur ofta var tvungna att vänta en lång stund på att få hjälp.

Detta förändrades dramatiskt år 1916, då Clarence Saunders öppnade den första Piggly Wiggly-butiken i Memphis, Tennessee. I stället för att ha stora kassadiskar och ett område där kunderna stod och köade introducerade han de karakteristiska vändkorsen vid ingången och utgången. Inne i butiken var hyllor utplacerade utmed gångar där kunderna fritt kunde gå omkring med sina kundvagnar (som också var ett nytt koncept på den tiden), titta på varorna och själva plocka sådant de ville köpa. I stället för att till exempel socker och mjöl köptes i lösvikt och vägdes upp av expediten fann kunderna färdigförpackade och prydligt uppstaplade varor.

Kylskåp användes för att hålla produkter som mjölk och smör fräschare. Prislappar hängde över varje produkt och visade tydligt hur mycket den kostade, och kunderna kunde jämföra priserna på olika märken. Armén av expediter behövdes inte längre och Piggly Wiggly kunde erbjuda ett betydligt lägre pris än konkurrenterna. Samtidigt revolutionerade Piggly Wiggly kundupplevelsen genom att ge kunderna möjlighet att betjäna sig själva.

Ytterligare tre patent följde: ett för den grundläggande butiksdesignen, ett för prismärkningen intill varan och ett för det utskrivna kundkvittot från den så kallade additionsmaskinen. Man kan lugnt säga att Saunders vision lade grunden för hur butiksförsäljning har gått till sedan dess. Det är också ganska anmärkningsvärt hur lite detaljhandeln i butik har förändrats under de senaste 100 åren, och Saunders koncept lever ett gott liv än i dag.

Kunderna fick lämna över innehållet i sin korg till en kassörska som slog in priserna i en additionsmaskin och tog betalt.

Under de senaste 20‒25 åren har vi slutligen börjat kunna betala genom självbetjäning, vilket till stor del sammanfaller med att internet har blivit så lättillgängligt. Tekniken är dock inte begränsad till transaktioner i webbutiker. Bensinstationer har under en lång tid erbjudit självbetjäning, bankomater har en annan typ självbetjäning och under de senaste åren har vi sett kassor och kiosker för självbetjäning växa fram inom livsmedels- och detaljhandeln. Detta sluter cirkeln för Saunders ambitiösa och revolutionerande koncept som han introducerade för så länge sedan.

K3 Business Technology Group har varit involverade i att skapa självbetjäningslösningar för detaljhandeln under en längre tid. År 2007 skapade K3 en självbetjäningslösning för möbeljätten IKEA, och det var ett projekt som jag då ledde. Nu är det 2019, och 12 år kanske inte låter som en särskilt lång tid, men när det gäller teknik är det faktiskt det. Tänk på att 2007 var året då den första iPhone-modellen introducerades. Så länge sedan är det. Vi hade flera tekniska och praktiska utmaningar att hantera, till exempel att kortbetalningar med PIN-kod ännu inte var vanliga eller ens etablerade i vissa länder. En hel del kommunikation krävdes för att ”utbilda” kunderna i att använda detta nya koncept. Att infoga mediefiler i mjukvaran för att ge kunderna tydligare information var tekniskt komplext. Vid den tiden fanns det också gott om nejsägare som inte trodde på idén, och deras starkaste argument handlade om stöld och säkerhet. Vi hanterade detta genom att göra en undersökning där vi analyserade videor av 1 000 transaktioner från självbetjäningskassor för att försöka se hur många misstag eller bedrägerier som ägde rum. Resultaten var ganska häpnadsväckande: av dessa 1 000 transaktioner var 994 korrekta, 4 var rena misstag och 2 var avsiktliga bedrägerier. I jämförelse med de vanliga kassorna insåg vi att transaktionerna i självbetjäningskassorna var mycket mer exakta. Jag behöver knappast säga att vi aldrig mer behövde ta den diskussionen. Vi övervann också de tekniska hindren, och jag kan med stolthet säga att denna lösning fortfarande används i flera länder.

På K3 är vi mer angelägna än någonsin om att hjälpa detaljhandeln att blomstra. Att kunna använda vår erfarenhet, kompetens och produkter för att hjälpa dem att växa och helhjärtat ta tag i möjligheterna som finns i den digitala framtiden. Lanseringen av plattformen K3|imagine har gett K3 en mängd möjligheter att hjälpa detaljhandlare att förvandla sin kundresa och förbättra verksamheten genom att erbjuda bättre kundservice med hjälp av vår teknik. K3 har byggt och implementerat en svit av självbetjäningsapplikationer på plattformen K3|imagine, däribland

  • självutcheckning (SCO)
  • självbetjäningskiosk
  • Beställning vid bordet för restauratörer

Om du vill veta mer om hur vi kan stödja din verksamhet  med hjälp av plattformen K3|imagine eller om du vill veta mer om K3|imagine Self-Serve offering, är du mycket välkommen att kontakta oss.

Precis som Clarence Saunders skapar vi innovationer för att ge handeln en bättre framtid.

Författare: Gaukur Sigurdsson, R&D Director på K3 Business Technology Group

Visa fler resurser

Dela med sig