Het zelfbedieningsconcept en K3|imagine

Blog

Tot pakweg een eeuw geleden was de ervaring van de retailklant heel anders dan wat we nu kennen. Klanten moesten in de rij gaan staan bij de winkel en als ze eenmaal voor de toonbank stonden, vertelden ze een winkelbediende wat ze wilden kopen. Deze winkelbedienden haalden de producten dan uit de schappen achter hen, zetten ze op de toonbank en namen de betaling van de klant in ontvangst. Begrijpelijkerwijs had dit veel nadelen voor de klant, maar ook voor de winkelier die een ‘klein leger’ aan winkelbedienden in dienst moest nemen om de klant, die vaak lang moest wachten om geholpen te worden, van dienst te kunnen zijn.

Dit veranderde vrij drastisch in 1916, toen Clarence Saunders zijn eerste Piggly Wiggly winkel opende in Memphis (VS). In plaats van een ‘wachtruimte’ voor de klanten met zware toonbanken, introduceerde hij de typische draaihekjes bij de in- en uitgang. In de winkel werden kasten opgesteld langs een doorlopend pad waar de klanten met hun winkelwagentjes (die toen ook helemaal nieuw waren) door de gangpaden konden lopen, de koopwaar konden bekijken en de producten zelf konden uitzoeken. Suiker of meel hoefden niet meer besteld en op gewicht te worden afgewogen door de winkelbediende, ze stonden voorverpakt in nette rijen in het schap. Koelkasten werden gebruikt om sommige producten, zoals melk en boter, vers te houden. Boven elk product werden kaarten gehangen met daarop duidelijk een prijs, zodat klanten verschillende merken ook met elkaar konden vergelijken. Het leger aan mensen om bestellingen bij elkaar te zoeken was niet meer nodig en Piggly Wiggly kon een aanzienlijk lagere prijs bieden dan concurrenten. Tegelijkertijd had Piggly Wiggly een revolutie in de klantervaring teweeggebracht, omdat de klanten de mogelijkheid kregen zichzelf te bedienen.

Saunders noemde zijn unieke retailconcept een ‘zelfbedieningswinkel’en in 1917 werd hem voor dit concept een patent verleend. Drie andere patenten volgden; één voor het basis winkelontwerp, één voor prijskaarten naast het artikel en één voor het aan de klanten verstrekken van een gedrukte bon van de telmachine. Je kunt gerust stellen dat de visie van Saunders het pad heeft geëffend voor de manier waarop in-store retail sindsdien wordt bedreven. Het is ook vrij opmerkelijk hoe weinig in-store retail is veranderd de afgelopen 100 jaar. Het concept van Saunders is vandaag de dag nog helemaal actueel.

De klanten moesten de inhoud van hun winkelmandje aan een kassier overhandigen die de bedragen op wat toen een ‘optelmachine’ werd genoemd aansloeg en de betaling afhandelde.

In de afgelopen 20 tot 25 jaar zijn we eindelijk begonnen met zelfbediening van de betalingsafhandeling, wat grotendeels samenvalt met de opkomst van het internetgebruik in het dagelijks leven. Maar het is niet beperkt tot webwinkeltransacties alleen. Tankstations maken al heel lang gebruik van zelfbediening, geldautomaten zijn een ander type zelfbediening en in de afgelopen jaren hebben we de opkomst gezien van zelfbedieningskassa’s en kiosken in de voedsel- en retailindustrie. Hiermee is de cirkel weer rond voor wat betreft het ambitieuze en revolutionaire concept van Saunders dat hij al zo lang geleden introduceerde.

Welke rol speelt K3|imagine hierin?

K3 Business Technology Group is al lange tijd betrokken bij zelfbedieningsoplossingen in de retailsector. In 2007 creëerde K3 een oplossing voor zelfbediening voor meubelgigant IKEA, een project dat ik toentertijd heb geleid. Het is nu 2019 en 12 jaar mag dan misschien geen lange tijd lijken, maar voor wat betreft technologie is het dat zeker wel. Vergeet niet dat dit het jaar was waarin de eerste iPhone werd geïntroduceerd – ja echt, zo lang is dat alweer geleden. We hadden te maken met verschillende technische en praktische uitdagingen, zoals landen waar bankkaartbetalingen met een PIN-code destijds niet gebruikelijk waren, of zelfs nog niet waren ingevoerd. Er was veel communicatie nodig om de klant te ‘trainen’ in het gebruik van dit nieuwe concept. Zelfs het integreren van mediabestanden in de software om de klant duidelijke informatie te kunnen geven was technisch gezien complex. Er waren destijds ook veel neezeggers die niet in dit idee geloofden en diefstal en veiligheid als voornaamste argumenten aanvoerden. We hebben dit weerlegd door een onderzoek uit te voeren waarin we video’s van 1000 transacties uit de self-checkout hebben geanalyseerd. Op deze manier wilden we kijken hoeveel fouten of frauduleuze activiteiten er plaatsvonden. De resultaten waren verbluffend, want van die 1000 transacties werden er maar liefst 994 correct uitgevoerd, werden er 4 aangemerkt als doodgewone vergissingen en werd er uiteindelijk in 2 gevallen doelbewuste fraude geconstateerd. We realiseerden ons dat in vergelijking met de gebruikelijke kassa’s, de transacties via de self-checkouts veel nauwkeuriger waren. Vanzelfsprekend hoefden we deze discussie daarna nooit meer te voeren. We hebben de technische obstakels ook overwonnen en ik ben er trots op te kunnen zeggen dat deze oplossing vandaag de dag nog steeds in verschillende landen wordt gebruikt.

Bij K3 zijn we meer dan ooit toegewijd aan het helpen van retailers om hun bedrijf te laten floreren. We gebruiken onze ervaring, expertise en producten om ze te helpen groeien en we stellen ze in staat met beide handen de kansen aan te grijpen die zich in de digitale toekomst voordoen. Het lanceren van het K3|imagine platform geeft K3 tal van mogelijkheden gegeven om retailers te helpen hun klantenreis te transformeren en met behulp van onze technologie hun bedrijf beter te maken door betere klantenservice te bieden. Op het K3|imagine platform heeft K3 een reeks zelfbedieningstoepassingen gebouwd en geïmplementeerd, zoals

  • Self-checkout (SCO)
  • Self-Serve kiosk
  • Order-at-table voor restaurateurs

Als u meer wilt weten over hoe we uw bedrijf kunnen helpen met het K3|imagine platform of als u meer wilt weten over het K3|imagine Self-Serve aanbod, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.

Net zoals Clarence Saunders dit al voor ons deed, innoveren ook wij voor een betere zakelijke toekomst.

Zie meer hulpmiddelen

Delen