Embedded retail na de lockdown

Blog

Veranderingen in de manier waarop mensen graag boodschappen doen, winkelen en eten bestellen hebben tot gevolg dat de wereld steeds verder wordt geautomatiseerd. Met de verschillende mobiele apps en andere nieuwe technologieën kunnen klanten hun boodschappen, maaltijden en andere producten vantevoren met hun mobiele telefoon bestellen, om het daarna in de winkel op te halen (click & collect). Dit verhoogt het comfort voor het winkelend publiek en vermindert de tijd die zij in de kassarijen en in de drukke winkels doorbrengen. Dit kan na de pandemie zeker een punt van zorg zijn voor de consumenten.

Tijdens de lockdown – wanneer ze voor onbepaalde tijd binnen moesten blijven – hebben vele klanten gebruik gemaakt van digitale betalingen en bezorgdiensten voor bestellingen die variëren van pizza’s en sterrendiners tot flessen wijn en levensmiddelen.

Slimme strategieën voor de implementatie van nieuwe mobiele service- en verkooppunten zorgen ervoor dat de klantenservice optimaal blijft tijdens de overgangsfase. Maar toen winkels en restaurants onverwachts moesten sluiten als gevolg van het coronavirus, zagen vele retailers en restaurants kansen voor het in gebruik nemen van nieuwe mobiele en online verkoop- en contactpunten, waarmee ze de consumenten nog steeds konden bedienen. Deze nieuwe tools zijn niet alleen tijdens de lockdown nodig, maar de ze zullen de consumenten ook gerust te stellen als alles uiteindelijk weer opengaat. Het gaat hierbij namelijk om contactpunten die bijdragen aan het verminderen van nauw contact met anderen.

Embedded retail streeft ernaar om consumenten te ontmoeten waar ze zich bevinden, wat voor dit moment misschien wel een lange tijd thuis betekent, waar ze afhankelijk zijn van bezorging. Maar er komt weer een tijd dat klanten op stap gaan – maar misschien is de manier waarop ze dan met elkaar willen omgaan wel veranderd. Misschien willen ze graag fysieke interactie verminderen tijdens het winkelen, boodschappen doen of eten bestellen in een restaurant.

Pick-up winkels 

Chris Walton legt in zijn artikelen gepubliceerd in Forbes de nieuwste retailmethode uit: de BOPIS, een acroniem voor Buy online/Pick-up In-store, dus vantevoren online bestellen en in de winkel afhalen.

Trendsetter koffiezaak Starbucks heeft een concept ontworpen waarin mobiele bestellingen en betalingen, draadloze prepaidkaart oplaadstations en bestellingen via de Instagram-pagina’s versterkt worden met “pick-up only”-winkels. Hun mobiele bestelapp bedient op dit moment maar liefst 12 miljoen klanten. De app maakt het voor de Starbucks winkels mogelijk om hun inspanningen te richten op het klaarmaken van bestellingen, in plaats van deze in de winkel op te nemen. Hierdoor wordt de tijd die wachtend in een rij wordt doorgebracht verminderd. De klanttevredenheid is toegenomen omdat de doorlooptijden zijn verbeterd.  En door de online betalingen is het gebruik van contant geld verminderd – een andere belangrijke factor voor een gezondheidsbewuste consument.

De “pick-up” afhaalpunten zijn zo ontworpen dat klanten en het personeel op een prettige manier met elkaar om kunnen gaan. De “perfect drink” garantie van Starbucks maakt nog steeds deel uit van de bedrijfscultuur, want eventuele fouten bij de bestelling kunnen ter plaatse worden gecorrigeerd. Elementen zoals comfortabele zitplaatsen, een goede sfeer en after-sales service worden versterkt door de mogelijkheid om vooraf te bestellen: Er blijft meer tijd over voor het ontspannen en genieten. Het online menu biedt keuze uit gebak, broodjes en wraps en draagt op die manier bij aan verbetering van de klantervaring.

De omzet van Starbucks is indicatief voor het succes van de trend. In 2016 kwam 38% van de inkomsten voort uit de prepaidkaarten – voor de VS ongeveer $6 miljard. De verbeterde cashflow heeft een jaarlijks netto contant voordeel opgeleverd van $150 miljoen aan prepaidkaarten.

De klantenervaring blijft cruciaal voor het succes van een bedrijf. De laatste jaren verlangen klanten naar een steeds snellere, vlottere en comfortabelere retailervaring en maken daarom vaak gebruik van mobiele apps om vooraf te bestellen. Met behulp van deze online en mobiele besteloplossingen verandert de retail omgeving zonder verlies aan klantplezier. Door de voordelen van een “pick-up” service te benadrukken het gebruik van mobiele apps, wordt de klant aangemoedigd om van de afhaalmogelijkheden gebruik te maken – en om het mobiele nieuwe bestelproces zelf te ervaren.

Als klanten na de lockdown weer af kunnen spreken met vrienden en weer samen kunnen genieten van een traditionele kop koffie of van een gezellig etentje in een restaurant, willen ze nog steeds genieten van het gemak van mobiel bestellen, van de volledig contactloze transacties – van hun uitje en zonder lange wachttijden. Om in te spelen op deze verwachtingen van de klant is er nu een uitgebreide versie van de K3|imagine Café App, de Self-Order App, beschikbaar waarmee bedrijven hun klanten complete maaltijden en dranken aan kunnen bieden. Wil je meer weten over de app, neem dan vandaag nog contact met ons op.

Bronnen:

https://digital.hbs.edu/platform-digit/submission/friend-not-foe-starbucks-bets-a-latte-on-digital

https://www.instagram.com/starbucks/?hl=en

https://www.starbucks.co.uk/coffeehouse%2Fmobile-order

https://digital.hbs.edu/platform-digit/submission/friend-not-foe-starbucks-bets-a-latte-on-digital

Zie meer hulpmiddelen

Delen