Poikkeusolot ja asiakaspalvelun uudet haasteet

Blogit

Tapamme seurustella ja tehdä ostoksia ovat muuttuneet poikkeusolojen rajoitteiden myötä entistä digitaalisemmiksi. Omnikanavaisuus eli samojen tuotteiden tai palveluiden ostaminen joustavasti eri kanavia käyttäen antavat asiakkaille mahdollisuuden esimerkiksi tilata ruokaa puhelimellaan ja noutaa tilauksensa myöhemmin kaupasta tai ravintolasta. Asiakas voi myös aloittaa tilauksen teon yhden kanavan tai laitteen avulla ja jatkaa sen tekoa toisessa: Hän voi esimerkiksi keräillä haluamansa tuotteet verkkokaupan ostoskoriin ja siirtyä sitten kivijalkakauppaan tekemään lisää ostoksia ja lopulta maksaa kaikki ostoksensa yhdellä kertaa joko netissä tai kaupan kassalla. Verkko-ostosten ja click&collect -palvelun mahdollistaminen vähentävät asiakkaiden kaupassa tai ravintolassa toisten ihmisten läheisyydessä käytettyä aikaa, mikä voi osoittautua merkittäväksi tekijäksi pandemian jälkeisillä markkinoilla.

Poikkeusolojen rajoituksista johtuen kauppojen ja ravintoloiden asiakkaat elävät isolaatiosssa kenties pitkiäkin aikoja. He hyödyntävät mielellään digitaalisia maksuja ja toimituspalveluita kaikelle mahdolliselle pizzasta ja gourmet-ruoasta vessapaperiin ja elintarvikkeisiin.

Älykkäät omnikanavaiset teknologiaratkaisut varmistavat, ettei asiakaspalvelusta tarvitse tinkiä poikkeusolojen aikana. COVID-19 pandemian aiheuttamat ravintoloiden sulkemiset ja kaupan hidastuminen voivat tarjota mahdollisuuden ottaa käyttöön uusia asiakas- ja tilauspalvelusovelluksia. Näille on varmasti tarvetta myös rajoitteiden poistuessa, sillä erilaiset mobiilisovellukset ja teknologia vähentävät lähikontaktin tarvetta ostoksia tehtäessä tai ravintolassa ruokaa tilattaessa.

Omnikanavainen asiakaspalvelu pyrkii kohtaamaan kuluttajat missä he sitten ovatkin. Tällä hetkellä tämä tarkoittaa monen kohdalla kotona pysyttelyä ja erilaisiin toimituspalveluihin turvautumista. Tulee kuitenkin aika, jolloin asiakkaat palaavat taas asioimaan kauppoihin ja ravintoloihin.  Mutta heidän odotuksensa saada palvelua saattavat olla muuttuneet pysyvästi: he saattavatkin arvostaa palvelumuotoja, jotka minimoivat lähikontaktien määrän kaupoissa ja ravintoloissa asioidessaan.

Noutomyymälät 

Forbesin julkaisemat Chris Waltonin artikkelit analysoivat vähittäiskaupan uusimpia metodeja, joissa omnikanavaisuuden merkitys korostuu. Hän kutsuu metodia lyhenteellä BOPIS, Buy Online Pickup In-Store, mikä tarkoittaa tilauksen tekoa netissä ja tuotteiden noutoa myymälästä tai ravintolasta.

Trendien edelläkävijä Starbucks on panostanut mobiilimaksujärjestelmien, itsepalvelupisteiden ja Instagram-sivujen kautta tapahtuvan kahvin myynnin ohessa uusien ”Pick-up Only” -noutopisteiden kehittämiseen. Starbucksin mobiilitilaussovellus palvelee tällä hetkellä noin 12 miljoonaa asiakasta. Se hyödyntää sekä noutopisteiden henkilökuntaa että asiakasta: Tilausten vastaanottaminen on yksinkertaista ja virheiden mahdollisuus on pieni, eikä asiakkaan tarvitse haaskata aikaansa jonossa.  Etukäteen tehdyn tilauksen verkkomaksu vähentää niin ikään tarvetta käsitellä käteistä tai käyttää maksupäätteitä, mikä on toinen tärkeä asiakastyytyväisyyttä lisäävä tekijä terveystietoisille kuluttajille.

Noutoalueet on suunniteltu siten, että asiakkailla on mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa henkilöstön kanssa mahdollisimman miellyttävästi. Starbucksin ”täydellinen juoma” -takuu on edelleen erittäin tärkeä osan yrityksen kulttuuria – mahdolliset tilaukseen liittyvät virheet voidaan aina korjata tilausta noudettaessa. Mukavat tilat, hyvä tunnelma ja jälkimyyntipalvelun mahdollisuus takaavat ennakkotilausten noutajalle enemmän mahdollisuuksia rentoutumiseen ja nautiskeluun.

Starbucksin tulokset kertovat noutopalvelutrendin menestyksestä. Vuonna 2016 38 % eli kaikkiaan noin 6 miljaria dollaria Starbucksin tuloista oli peräisin noutopalvelua varten etukäteen ladatuista prepaid- korteista!

Asiakaspalvelussa ja myynnissä oleellisinta on kokonaisvaltainen asiakaskokemus. Viime vuosina asiakkaat ovat alkaneet vaatia yhä nopeampaa, sujuvampaa ja mukavampaa ostokokemusta käyttämällä mobiilisovelluksia ja tekemällä tilaukset etukäteen. Kahvilaympäristön on kuitenkin tarkoitus muuttua vain sen verran, mikä on tilausprosessin sujuvuuden vuoksi tarpeellista, asiakkaiden nautinnoista yhtään tinkimättä.

Noutovaihtoehtojen ja etukäteistilausten teon markkinoinnissa on oleellista korostaa noutopalvelun asiakkaalle tuomia etuja ja rohkaista asiakkaita mobiilisovellusten hyödyntämiseen.

Kun asiakkaat taas voivat ja haluavat tulla nauttimaan perinteisen kahvikupillisen ystävien kanssa kahvilaan tai istua iltaa porukalla lempiravintolassaan, on heidän palvelemisekseen tarkoituksenmukaista käyttää asiakkaan omalla laitteella tehtävää mobiilitilausta ja kontaktittomia maksutapahtumia, ja välttyä täten jonottamiselta ja lähikontakteilta. Vastauksena tällaisiin uusiin palvelumuotoihin K3|imagine tarjoaa uuden, laajennetun version hyväksi todetusta K3|imagine Café App -sovelluksesta. Tämä Self-order -sovellus antaa asiakkaille mahdollisuuden tilata ja maksaa aterioita, erilaisia juomia ja muita tuotteita omalla puhelimellaan. Jos haluat tietää enemmän tästä itsepalvelusovelluksesta, ota meihin yhteyttä tänään.

Lähteet:

https://digital.hbs.edu/platform-digit/submission/friend-not-foe-starbucks-bets-a-latte-on-digital

https://www.instagram.com/starbucks/?hl=en

https://www.starbucks.co.uk/coffeehouse%2Fmobile-order

https://digital.hbs.edu/platform-digit/submission/friend-not-foe-starbucks-bets-a-latte-on-digital

Lisää resursseja

Jaa