K3|imaginen itsepalvelukonsepti

Blogit

Vielä noin sata vuotta sitten vähittäiskaupan asiakaskokemus oli melko erilainen kuin tänä päivänä. Asiakkaiden piti jonottaa myymälässä, ja kun he pääsivät tiskille, he kertoivat kaupanmyyjälle, mitä he halusivat ostaa. Myyjä keräsi tuotteet tiskin takana olevilta hyllyiltä, toi tiskille ja otti maksun asiakkaalta. Tämä oli hankalaa sekä asiakkaalle että kauppiaalle, jonka piti palkata ”pieni armeija” myyjiä palvelemaan asiakkaita. Asiakkaat puolestaan joutuivat usein odottamaan vuoroaan pitkään.

Tämä muuttui melko radikaalisti vuonna 1916, kun Clarence Saunders avasi ensimmäisen Piggly Wiggly -myymälän Memphisissä Tennesseessä. Saunders uudisti myymälöiden sisustusta ottamalla käyttöön sisään- ja uloskäynnille kääntöportit. Myymälän sisällä hyllyt järjestettiin käytäviksi, joissa asiakkaat saivat kävellä vapaasti  ostoskoriensa (myös uusi konsepti) kanssa, tutustua kauppatavaroihin ja poimia haluamansa tuotteet itse. Sen sijaan, että he olisivat tilanneet sokeria tai jauhoja painon mukaan myyjän punnitsemana, he löysivät valmiiksi pakattua sokeria ja jauhoja hyllyistä siisteissä pinoissa. Jääkaappeja käytettiin pitämään tietyt tuotteet, kuten maito ja voi tuoreempina. Jokaisen tuotteen kohdalle hyllyyn ripustettiin hintalappuja, jotta asiakkaat pystyivät helposti vertailemaan eri merkkien hintoja. Tilauksia ottavien myyjien armeijaa ei enää tarvittu, ja Piggly Wiggly pystyi tarjoamaan kilpailijoitaan huomattavasti edullisemmat hinnat. Samalla Piggly Wiggly oli mullistanut asiakaskokemuksen valtuuttaen asiakkaat palvelemaan itse itseään.

Saunders kutsui tätä ainutlaatuista konseptia ”itsepalvelumyymäläksi”. Vuonna 1917 hänelle myönnettiin patentti tästä konseptista. Tätä seurasi uutta kolme patenttia; yksi perusmyymäläsuunnitteluun, yksi hintalappujen lisäämisestä tuotteiden viereen ja yksi tulostetun kuitin tarjoamisesta asiakkaille laskukoneen nauhasta. Voidaan siis sanoa, että Saundersin visio tasoitti tietä sille, miten vähittäiskauppaa on sittemmin hoidettu myymälässä. On myös kiinnostavaa huomata, miten vähän vähittäiskauppamyymälät ovat muuttuneet sadan viime vuoden aikana – ja Saundersin konsepti elää edelleen vahvasti.

Viimeisten 20–25 vuoden aikana olemme vihdoin alkaneet kokea maksukäsittelyn itsepalvelun, mikä on tapahtunut pitkälti samaan aikaan kuin Internetistä on tullut valtavirtaa. Mutta muutos ei rajoitu pelkästään verkkokauppatapahtumiin. Huoltoasemat ovat jo pitkään tarjonneet itsepalvelua. Pankkiautomaatit ovat toinen perinteisen itsepalvelun muoto. Viime vuosina on lisäksi nähty itsepalvelukassojen ja -kioskien nousu elintarvike- ja vähittäiskauppa-alalla, joten Saundersin sata vuotta esittelemä kunnianhimoinen ja vallankumouksellinen itsepalvelukonsepti elää entistä voimakkaampana.

Missä vaiheessa K3|imagine tuli mukaan itsepalveluvallankumoukseen?

K3 Business Technology Group on ollut mukana kehittämässä vähittäiskaupan itsepalveluratkaisuja jo jonkin aikaa. Vuonna 2007 K3 loi vähittäiskaupan itsepalveluratkaisun huonekalujätti IKEAlle, ja olin itse silloin johtamassa tätä projektia. Nyt on vuosi 2019, ja 12 vuotta ei ehkä kuulosta pitkältä ajalta, mutta teknologian ollessa kyseessä se todella on. Kannattaa muistaa, että samana vuonna esiteltiin ensimmäinen iPhone. Siitä on jo niin kauan. Meillä oli useita teknisiä ja käytännön haasteita, kuten maat, joissa korttimaksut PIN-koodilla eivät olleet tavallisia tai edes mahdollisia siihen aikaan. Tarvittiin paljon viestintää asiakkaiden ”opettamiseksi” tämän uuden konseptin käyttämiseen. Jopa mediatiedostojen sisällyttäminen ohjelmistoon selkeiden tietojen tarjoamiseksi asiakkaalle oli teknisesti monimutkaista. Siihen aikaan oli myös paljon vastarannan kiiskejä, jotka eivät uskoneet itsepalveluideaan, ja heidän suurin argumenttinsa liittyi varastamiseen ja turvallisuuteen. Vastasimme tähän tekemällä tutkimuksen, jossa analysoimme tuhannen ostotapahtuman videot itsepalvelukassoilta nähdäksemme, miten paljon virheitä tai varastamista tapahtui. Tulokset olivat melko hämmästyttäviä, koska noista tuhannesta tapahtumasta 994 oli oikein ja vain neljässä oli oikeasti virheitä ja kahdessa tahallisia petoksia. Normaaleihin kassoihin verrattuna huomasimme, että itsepalvelukassojen tapahtumat olivat paljon tarkempia. On sanomattakin selvää, että tätä keskustelua ei tarvinnut käydä koskaan uudelleen. Voitimme myös tekniset esteet, ja olen ylpeä sanoessani, että tämä ratkaisu on edelleen käytössä useissa maissa.

Olemme K3:lla enemmän sitoutuneita kuin koskaan auttamaan vähittäiskauppiaita menestymään. Käytämme kokemustamme, asiantuntemustamme ja tuotteitamme auttamaan heitä kasvamaan ja tarttumaan molemmin käsin mahdollisuuksiin, joita digitaalisessa tulevaisuudessa on. K3|imagine-alustan lanseeraus on tarjonnut K3:lle runsaasti mahdollisuuksia auttaa vähittäiskauppiaita muuntamaan heidän asiakasmatkaansa ja parantamaan liiketoimintaansa paremman asiakaspalvelun kautta käyttämällä teknologiaamme. K3 on rakentanut ja ottanut käyttöön joukon itsepalvelusovelluksia K3|imagine-alustassa, kuten:

  • Itsepalvelukassa (SCO)
  • Itsepalvelukioski
  • Pöytääntilauspalvelut ravintoloissa

Jos haluat tietää lisää K3|imaginen itsepalvelutarjonnasta, ota meihin yhteyttä.

Aivan kuten Clarence Saunders teki, mekin innovoimme parantaaksemme liiketoiminnan tulevaisuutta.

Kirjoittaja: Gaukur Sigurdsson, R&D Director,  K3 Business Technologies Group

Lisää resursseja

Jaa