Selvbetjeningskonceptet og K3|imagine

Blog

Indtil for cirka et århundrede siden var kundeoplevelsen i detailhandlen ganske anderledes sammenlignet med det, vi kender i dag. Kunderne skulle stille sig i kø i butikken, og når de nåede frem til disken, skulle de fortælle en ekspedient, hvad de ønskede at købe. Ekspedienten hentede derefter varerne fra hylderne bag dem, bragte dem tilbage til disken og opkrævede betalingen fra kunden. Dette havde selvsagt mange ulemper for såvel kunden som for detailhandleren, der måtte ansætte en ”lille hær” af ekspedienter til at servicere kunderne, der ofte var nødt til at vente i lang tid på at blive betjent.

Dette ændrede sig ret dramatisk, da Clarence Saunders i 1916 åbnede den første Piggly Wiggly-butik i Memphis, Tennessee. I stedet for et venteområde for kunderne med tunge diske introducerede han karakteristiske tælleapparater ved ind- og udgangen. Inde i butikken var der arrangeret hyldesystemer langs en kontinuerlig sti, hvor kunderne frit kunne gå gennem gangene med deres indkøbsvogne (hvilket også var et nyt koncept på daværende tidspunkt), tjekke varerne og selv vælge produkterne. I stedet for at skulle bestille sukker eller mel efter vægt, der skulle måles op af ekspedienten, fandt kunderne forpakket sukker og mel arrangeret i nydelige stakke. Der blev brugt køleskabe til at holde nogle af produkterne såsom mælk og smør friskere. Der blev hængt skilte over hvert produkt, der klart viste priserne, og kunderne kunne sammenligne priserne på forskellige mærker. Hæren af ordremodtagende ekspedienter var ikke længere nødvendig, og Piggly Wiggly var i stand til at udbyde sine varer til en væsentlig lavere pris end konkurrenterne. Samtidig havde Piggly Wiggly revolutioneret kundeoplevelsen ved at sætte kunderne i stand til at betjene sig selv.

Saunders kaldte sit unikke detailkoncept for en “Selvbetjeningsbutik“ og i 1917 fik han patent på dette koncept. Dette patent blev efterfulgt af tre andre: ét for det grundlæggende butiksdesign, ét for prismærkning ved siden af varen og ét for at give kunderne en trykt kvittering i form af en strimmel fra regnemaskinen. Det er fair at sige, at Saunders’ vision banede vejen for, hvordan detailhandlen i fysiske butikker er blevet udført lige siden. Det er også ganske bemærkelsesværdigt, hvor lidt detailhandlen har ændret sig i de sidste 100 år, og Saunders’ koncept lever stadig i bedste velgående nu om dage.

Kunderne måtte aflevere indholdet af deres indkøbskurv til en ekspedient, som så slog varerne ind på en regnemaskine og modtog betalingen.

I de sidste 20 til 25 år er vi så endelig begyndt at opleve selvbetjening i forbindelse med betalingshåndtering, hvilket stort set falder sammen med fremkomsten af internettet generelt. Men det er ikke begrænset til webshop-transaktioner. Benzinstationer har i lang tid anvendt selvbetjening; hæveautomater er en anden type af selvbetjening, og i de seneste år har vi set en stigning i selvbetjeningskasser og -kiosker inden for fødevare- og detailbranchen, hvilket endegyldigt slutter cirklen for Saunders’ ambitiøse og revolutionerende koncept, som han introducerede for så længe siden.

Hvor kommer K3|imagine ind i billedet?

K3 Business Technology Group har været involveret i at udvikle selvbetjeningsløsninger til detailbranchen i temmelig lang tid. I 2007 udviklede K3 en selvbetjeningsløsning på detailområdet for møbelgiganten IKEA, et projekt, som jeg på det tidspunkt stod i spidsen for. Vi skriver nu 2020, og 13 år lyder måske ikke som lang tid, men når det kommer til teknologi, er det i sandhed lang tid. Husk på, at 2007 var året, hvor den første iPhone blev introduceret. Så længe er det siden. Vi havde flere tekniske og praktiske udfordringer, som skulle håndteres, såsom lande, hvor kortbetalinger med PIN-indtastning ikke var hverdagskost eller endda ikke etableret på det tidspunkt. Det var nødvendigt at bruge en stor mængde kommunikation på at “uddanne” kunden. Selv det at inkorporere mediefiler i softwaren for at kunne levere klare informationer til kunden var teknisk kompliceret. Der var også masser af pessimister på det tidspunkt, der ikke troede på idéen, og deres primære argument var omkring tyveri og sikkerhed. Vi behandlede dette ved at lave en undersøgelse, hvor vi analyserede videoer af 1000 transaktioner fra selvbetjeningskasser for at forsøge at se, hvor mange fejl eller svigagtige aktiviteter der fandt sted. Resultaterne var ganske forbløffende, idet 994 ud af disse 1000 transaktioner var korrekte, 4 var ærlige fejltagelser, og 2 var bevidst svindel. Sammenlignet med de normale kasser indså vi, at de transaktioner, der går gennem selvbetjeningskasserne, var langt mere præcise. Det er overflødigt at sige, at vi derefter ikke behøvede at diskutere dette tema længere. Vi overvandt også de tekniske forhindringer, og jeg er stolt af at kunne sige, at denne løsning i dag stadig bruges i flere lande.

Hos K3 er vi mere engagerede end nogensinde før i at hjælpe detailhandlere med at udvikle sig. Engagerede i at bruge vores erfaring, ekspertise og produkter til at hjælpe dem med at vækste og med åbne arme tage imod de muligheder, der findes i den digitale fremtid. Lanceringen af K3|imagine-platformen har forsynet K3 med et væld af muligheder for at hjælpe detailhandlerne med at transformere deres kunderejse og forbedre deres forretning gennem bedre kundeservice ved brug af vores teknologi. K3 har bygget og implementeret en programpakke af selvbetjeningsapplikationer på K3|imagine-platformen, såsom:

  • Self-checkout (SCO)
  • Self-Serve kiosk
  • Order-at-table for restaurateurs

Hvis du ønsker at vide mere om, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed ved brug af K3|imagine platform eller hvis du vil vide mere om K3|imagine Self-Serve offering, så tøv ikke med at kontakte os.

Ligesom Clarence Saunders gjorde, innoverer vi for at opbygge en bedre forretningsfremtid.

Forfatter: Gaukur Sigurdsson, F&U Direktør hos K3 Business Technology Group

Se flere ressourcer

Del